"/> ?
Главная Мой профиль Регистрация Выход Вход
Приветствую Вас Гость | RSS
Вторник
23.04.2019
04:02
Деньги, Бизнес и Карьера
Меню сайта
Калькулятор
Предложение
Помогу сделать сайт на бесплатном хостинге. Пишите через Обратную связь
Курсы валют

Курс Валют Информер
Российский рубль Курс Российского Рубля Информер
ЕВРО(EUR)//-//
Доллар США(USD)//-//
Чешская крона(CZK)//-//
Фунт стерлингов(GBP)//-//

Наш опрос
Оцените мой сайт
Всего ответов: 88



 

    Этика телефонного разговора
 

Правила ведения служебного телефонного разговора.
 

Специалисты по менеджменту считают, что снятие бремени телефонных разговоров с руководителя - в руках его защиты , секретаря.
Руководитель должен быть огражден от от звонков , напрямую к нему не относящихся.
Но тем не менее, каждый деловой человек должен знать правила служебного телефонного разговора и сделать их нормой своего делового общения.

На основе содержания ответов и звучания голоса у собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном уровне говорящего, о его профессионализме. Тон и манера говорить имеют первостепенное значение при общении с абонентом, который впоследствии может стать Вашим клиентом.

Вы должны обладать следующими телефонными навыками:

-уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам его голоса
-уметь артистично "выкручиваться" в сложных ситуациях;
-уметь поставить человека на место, не повышая голоса;
-уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры;
-уметь обольщать ( такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего);
Частые телефонные звонки в офисе - один из показателей процветания организации и воспринимать их надо как можно доброжелательнее
!

  Звонят Вам


В тех случаях, когда звонят Вам, Вы должны придерживать следующих рекомендаций:

- старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать;
-начинайте говорить только когда микрофон находитмся близко у рта, иначе первые фразы могут быть не услышаны;
-улыбайтесь - это придаст мелодичность и доброжелательность голосу;

- назавите организацию, поздоровайтесь;

Правильная форма ответа на звонок:

- "Фирма "Бизнес и карьера", добрый день!"
или - "Приемная генерального директора , добрый день!"

Не допусаются ответы "Да", "Алло".

- если звонит постоянный деловой партнер или клиент фирмы,которого Вы узнали по голосу,следует назвать его по имени, прежде, чем он представится.

" Рада вас слышать, Михаил Валерьевич!"

- Если абонент не представился,вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать;

" Представьтесь, пожалуйста" или " Как Вас представить?"

Ни в коем случае не " А кто звонит?" или "А кто Вы?"

-далее вамнужно узнать цель телефонного звонка;

"По какому вопросу Вы звоните?"

А не " Что Вы хотите?"

- вы не расслышали фразу?

" Простите,я не расслышала" или " Будьте любезны, повторите"

Но не " Что?! Я не поняла. Говорите громче!"

- если Вам диктуют информацию: " Передайте, пожалуйста,что звоннил Б.Д.и просил
с ним связаться до 19.00 по телефону 473-28-46"
то обязательно повторите имена и цифры, даты

- вам необходимо срочно прервать разговор;

" Простите,вы не могли бы подождать , пока я отвечу на другой звонок?"
" Подождите, пожалуйста, я уточню это у менеджера. Мне необходимо получить эту информацию.

Я могу перезвонить Вам через 15 минут ?"

Но не " Одну минуту, сейчас узнаю", " Я не знаю, перзвоните позже"

-Вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете;

" Хороший вопрос... Разрешите , я уточню для вас"

Но не " Я не знаю. Я не в курсе"

-Вам нужно подсказать , что звонивший должен сделать;

" Для Вас имеет смысл.." или " Лучше всего Вам..."

Но не "Вам нужно... Вы должны..."

-если Вам звонит рассерженный чем-то человек, Вы можете-

1.прервать собеседника в подходящем месте и спросить:" Простите, если я могу Вам чем- нибудь помочь, скажите,
что я должна сделать?"
2.вежливо ответить , сохраняя самообладание и терпение даже когда Вас не понимают или просто ошиблись номером;

-в том случае, если вы перадресовываете вызов другому сотруднику, следует назвать фамилию
имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.

- в конце разговора следуект подвести итог, выделить самое главное из сказанного;

-заканчивает разговор тот, кто позвонил ( он же перзванивает. если разговор прервался)

-закончить уместно такими словами :" Спасибо, что позвонили", "Рада была Вас слышать"," Успехов вам!"

  
   Звоните Вы

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким иначе он теряет свою эффективность.
Для любого телефонного разговора подходит схема, которую легко запомнить как "Семь П"

П1- Приветствие
П2- Представление
П3- Причина ( объяснение цели звонка)
П4- Проблема ( обсуждение вопроса)
П5-Подведение итогов обсуждения
П6- Признательность ( выражение благодарности)
П7-Прощание.

Последнее слово должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать.

Практика показывает, что ведение телефонных переговоров- это целое искусство и можно совершенствовать свой профессионализм до бесконечности.

Психологические особенности телефонного разговора

Если необходимо, чтобы голос звучал решительно, нужно разговаривать стоя.
Разговор с приятелем получится задушевный и мягкий,если Вы будете сидеть в кресле.
Если цель звонка - сделать предложение собеседнику, его лучше оставить на завершающую фазу разговора. В этом случае оно, скорее всего, будет принято.

Чтобы интонация голоса стала приятнее - улыбнуться.
Не стоит опускать и поднимать голову при разговоре, он при этом становится глухим.

Если вы раздражены, не торопитесь звонить. Не выясняйте отношения по телефону, лучше отложить разговор до личной беседы.

Правилами делового этикета не допускается звонок на номер домашнего телефона Вашего начальника или партнера, если только он сам не дал Вам этот номер.

Не принято делать телефонные звонки до 9 утра и после 10 часов вечера.
 
 
Следуйте этим нехитрым советам, и успех всгда будет сопутствовать Вам! Удачи!
 
                                                                                
                                                  
                                                                                                  

 


 


 
 
 
/
Форма входа
Поиск
Календарь
«  Апрель 2019  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930
Форма входа
Архив записей
Друзья сайта
  • Официальный блог
  • Сообщество uCoz
  • FAQ по системе
  • Инструкции для uCoz




  •  Copyright MyCorp © 2019
    Бесплатный конструктор сайтов - uCoz
     
    Яндекс.Метрика