В тех случаях, когда звонят Вам, Вы должны придерживать следующих рекомендаций:
- старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать;
-начинайте говорить только когда микрофон находитмся близко у рта, иначе первые фразы могут быть не услышаны;
-улыбайтесь - это придаст мелодичность и доброжелательность голосу;
- назавите организацию, поздоровайтесь;
Правильная форма ответа на звонок:
- "Фирма "Бизнес и карьера", добрый день!"
или - "Приемная генерального директора , добрый день!"
Не допусаются ответы "Да", "Алло".
- если звонит постоянный деловой партнер или клиент фирмы,которого Вы узнали по голосу,следует назвать его по имени, прежде, чем он представится.
" Рада вас слышать, Михаил Валерьевич!"
- Если абонент не представился,вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать;
" Представьтесь, пожалуйста" или " Как Вас представить?"
Ни в коем случае не " А кто звонит?" или "А кто Вы?"
-далее вамнужно узнать цель телефонного звонка;
"По какому вопросу Вы звоните?"
А не " Что Вы хотите?"
- вы не расслышали фразу?
" Простите,я не расслышала" или " Будьте любезны, повторите"
Но не " Что?! Я не поняла. Говорите громче!"
- если Вам диктуют информацию: " Передайте, пожалуйста,что звоннил Б.Д.и просил
с ним связаться до 19.00 по телефону 473-28-46"
то обязательно повторите имена и цифры, даты
- вам необходимо срочно прервать разговор;
" Простите,вы не могли бы подождать , пока я отвечу на другой звонок?"
" Подождите, пожалуйста, я уточню это у менеджера. Мне необходимо получить эту информацию.
Я могу перезвонить Вам через 15 минут ?"
Но не " Одну минуту, сейчас узнаю", " Я не знаю, перзвоните позже"
-Вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете;
" Хороший вопрос... Разрешите , я уточню для вас"
Но не " Я не знаю. Я не в курсе"
-Вам нужно подсказать , что звонивший должен сделать;
" Для Вас имеет смысл.." или " Лучше всего Вам..."
Но не "Вам нужно... Вы должны..."
-если Вам звонит рассерженный чем-то человек, Вы можете-
1.прервать собеседника в подходящем месте и спросить:" Простите, если я могу Вам чем- нибудь помочь, скажите,
что я должна сделать?"
2.вежливо ответить , сохраняя самообладание и терпение даже когда Вас не понимают или просто ошиблись номером;
-в том случае, если вы перадресовываете вызов другому сотруднику, следует назвать фамилию
имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.
- в конце разговора следуект подвести итог, выделить самое главное из сказанного;
-заканчивает разговор тот, кто позвонил ( он же перзванивает. если разговор прервался)
-закончить уместно такими словами :" Спасибо, что позвонили", "Рада была Вас слышать"," Успехов вам!"
Звоните Вы
Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким иначе он теряет свою эффективность.
Для любого телефонного разговора подходит схема, которую легко запомнить как "Семь П"
П1- Приветствие
П2- Представление
П3- Причина ( объяснение цели звонка)
П4- Проблема ( обсуждение вопроса)
П5-Подведение итогов обсуждения
П6- Признательность ( выражение благодарности)
П7-Прощание.
Последнее слово должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать.
Практика показывает, что ведение телефонных переговоров- это целое искусство и можно совершенствовать свой профессионализм до бесконечности.
Психологические особенности телефонного разговора
Если необходимо, чтобы голос звучал решительно, нужно разговаривать стоя.
Разговор с приятелем получится задушевный и мягкий,если Вы будете сидеть в кресле.
Если цель звонка - сделать предложение собеседнику, его лучше оставить на завершающую фазу разговора. В этом случае оно, скорее всего, будет принято.
Чтобы интонация голоса стала приятнее - улыбнуться.
Не стоит опускать и поднимать голову при разговоре, он при этом становится глухим.
Если вы раздражены, не торопитесь звонить. Не выясняйте отношения по телефону, лучше отложить разговор до личной беседы.
Правилами делового этикета не допускается звонок на номер домашнего телефона Вашего начальника или партнера, если только он сам не дал Вам этот номер.
Не принято делать телефонные звонки до 9 утра и после 10 часов вечера.
Следуйте этим нехитрым советам, и успех всгда будет сопутствовать Вам! Удачи!
